Món lỗi, giao sai & huỷ đơnFaulty dishes, wrong orders & cancelling

Món ăn không đổi trả như hàng hoá. Khi món có vấn đề, Bếp Nhà Mây làm lại món hoặc hoàn tiền, bạn chọn cách nào tiện hơn.Food can't be returned like goods. When a dish has a problem, Bếp Nhà Mây remakes it or refunds you, whichever suits you better.

1. Quán làm lại hoặc hoàn tiền khi1. We remake or refund when

• Món lỗi hoặc hỏng: đổ, bể hộp làm hỏng món, có dị vật, chưa chín, có mùi hoặc vị lạ.A dish is faulty or spoiled: spilled, a broken box ruined it, there's something in it that shouldn't be, it's undercooked, or it smells or tastes off.
• Giao sai món hoặc sai tuỳ chọn: sai size, mức đường, mức đá, topping, độ cay, hoặc không làm theo ghi chú.The wrong dish or wrong options: size, sugar, ice, toppings or spice level, or your note wasn't followed.
• Thiếu món hoặc thiếu phần ăn kèm (ly nước, nước chấm, cơm thêm đã trả tiền).A dish or a paid side is missing (a drink, a dipping sauce, extra rice).
• Giao trễ nhiều so với giờ dự kiến: quán xem từng trường hợp và báo bạn cách xử lý.Delivery ran well past the estimated time: we look at each case and tell you what we can do.

Góp ý khẩu vị (mặn, nhạt, cay hơn) luôn được bếp ghi nhận cho lần sau; món làm đúng công thức và đúng tuỳ chọn bạn đặt không thuộc trường hợp làm lại.Taste feedback (saltier, milder, spicier) always reaches the kitchen for next time; a dish made to the recipe and the options you ordered isn't remade.

2. Cách báo2. How to report it

1. Báo trong 2 giờ kể từ lúc nhận món (giao tới hoặc đến lấy).Report within 2 hours of receiving the food (delivered or collected).
2. Chụp ảnh món, hộp đựng và tem hoặc phiếu dán trên túi; giữ lại món đến khi quán phản hồi.Take photos of the dish, the box and the label or slip on the bag; keep the food until we reply.
3. Gửi yêu cầu ở trang Send the request on the Báo món lỗiReport a problem dish với mã đơn và số điện thoại đặt món, hoặc gọi hotline 0909 080 066. page with your order number and phone number, or call 0909 080 066.
4. Chọn “Làm lại món” hoặc “Hoàn tiền”. Nhân viên xác nhận với bạn trong giờ mở cửa.Choose “Remake” or “Refund”. Our staff confirm with you during opening hours.

3. Làm lại món hoặc hoàn tiền3. Remake or refund

• Làm lại món: bếp nấu lại món bị lỗi và giao lại miễn phí trong vùng giao, hoặc bạn tới lấy. Giờ giao lại là dự kiến, nhân viên báo khi xác nhận.Remake: the kitchen cooks the dish again and delivers it free within our zones, or you collect it. The new time is an estimate our staff give you when they confirm.
• Hoàn tiền: hoàn giá món bị lỗi, gồm phụ thu tuỳ chọn; khi cả đơn không dùng được do lỗi của quán, phí giao cũng được hoàn.Refund: the price of the faulty dish, option surcharges included; when the whole order can't be eaten because of our mistake, the delivery fee is refunded too.
• Đơn chuyển khoản hoặc ví: tiền hoàn về tài khoản bạn đã trả trong 1–3 ngày làm việc. Đơn tiền mặt: hoàn bằng chuyển khoản (bạn cho quán số tài khoản) hoặc tiền mặt khi giao lại.Bank transfer or e-wallet orders: the money goes back to the account you paid from within 1–3 working days. Cash orders: refunded by bank transfer (you give us your account) or in cash on redelivery.

4. Huỷ đơn4. Cancelling an order

• Trước khi bếp bắt đầu làm (đơn ở bước Chờ xác nhận hoặc Đã nhận): huỷ được, hoàn đủ số tiền đã trả.Before the kitchen starts cooking (the order is Awaiting confirmation or Accepted): you can cancel and get everything you paid back.
• Bếp đã bắt đầu làm: món đã nấu không bán lại được, nhân viên gọi bạn và xem từng trường hợp.The kitchen has started: cooked food can't be resold, so our staff call you and look at each case.
• Quán huỷ đơn (món vừa hết, bếp quá tải, ngoài vùng giao): quán báo lý do và hoàn đủ tiền.If we cancel (a dish just sold out, the kitchen is full, the address is outside our zones): we tell you why and refund everything.
• Đơn đã thanh toán chuyển khoản hoặc ví được hoàn trong 1–3 ngày làm việc. Lý do huỷ và cách xử lý tiền hiện ở trang Theo dõi đơn.Orders paid by transfer or e-wallet are refunded within 1–3 working days. The reason and the refund show on the order tracker. Theo dõi đơnTrack an order

Muốn huỷ hoặc đổi giờ nhận: gọi hotline hoặc chat với nhân viên càng sớm càng tốt, kèm mã đơn.To cancel or change the time: call us or chat with our staff as early as you can, with your order number.

5. Dị ứng thực phẩm5. Food allergies

Thực đơn ghi thành phần và chất gây dị ứng của từng món theo thông tin của bếp. Bếp dùng chung dụng cụ và khu sơ chế, nên quán không bảo đảm món nào hoàn toàn không lẫn chất gây dị ứng. Nếu bạn dị ứng nặng, hãy gọi quán trước khi đặt. Có dấu hiệu dị ứng sau khi ăn (khó thở, sưng môi, nổi mẩn): ngừng ăn và đến cơ sở y tế hoặc gọi 115 trước, rồi báo quán.The menu lists each dish's ingredients and allergens as the kitchen declares them. The kitchen shares utensils and prep areas, so we can't guarantee any dish is free of traces. If your allergy is severe, call us before ordering. Any sign of a reaction after eating (trouble breathing, swollen lips, a rash): stop eating and get medical help or call 115 first, then tell us. Bảng dị ứngAllergen table

6. Liên hệ6. Contact

Hotline Hotline 0909 080 066 · product@aiecos.ai

Báo món lỗiReport a problem dish